3.1 Clasificación de tecnologías de Integración.
La tecnología es la competencia clave de una organización, por ello en el
corazón de la planeación tecnológica esta el diseño de la estrategia
tecnológica la cuantificación de recursos para su instrumentación.
La perspectiva que considera la tecnología como una competencia de la
organización para enfrentar un ambiente altamente competitivo.
Las Tecnologías de Integración, se ocupan del almacenamiento, transporte
y distribución de la información generada en la sociedad humana, Por lo que
conviene destacar el papel que dicha información desempeña en la propia
estructura de la sociedad y su importancia en la evolución de la misma,
siendo las personas un elemento fundamental y critico para su transmisión La
transmisión de las Tecnologías de Integración, es comparable al de los
sistemas biológicos, que se propaga a los individuos del sistema considerado.
En esta comunicación, partiendo de una clasificación de la población en cinco
categorías: Expertos, Activos, Predispuestos, Dudosos y Eliminados, se
establece un diagrama compartimental general de la transmisión de las
tecnólogas, consideradas como un efecto biológico, estableciendo relaciones
entre los distintos estados de la población. Posteriormente, utilizando la
teoría de los sistemas dinámicos no lineales establecer los aspectos para la
estructuración temporal, y así desarrollar el modelo matemático establecido.
Palabras clave: Tecnologías de Integración, Sistema biológico,
Diagrama
Compartimental, Clasificación de la población, Modelo matemático.
Las Tecnologías de Integración como estructuras biológicas.
La revolución que se esta viviendo ya, debido a la introducción de las
Tecnologías de Integración es una de las mas vertiginosas de la Historia, y
es que el futuro mundo “on- line”, va afectar a toda la sociedad. Los tres
pilares fundamentales en los que se asienta son: los procesadores, la Red y
las personas.
Las Tecnologías de Integración engloban estos tres conceptos, por lo que
podemos decir, que se ocupan del almacenamiento, transporte y distribución de
la información generada en la sociedad humana. Conviene destacar el papel que
dicha información desempeña en la propia estructura de la sociedad y su
importancia en la evolución de la misma, siendo las personas un elemento
fundamental y critico para su transmisión.
La información es básica en la toma de decisiones, además de ser el
alimento de la inteligencia y se convierte entonces en conocimiento. La Red
permite librarse de la circunstancia geográfica y de la proximidad que ha
determinado la identidad personal. El objetivo de este trabajo consiste en
establecer un modelo general de transmisión de las Tecnologías de Integración
(T.I.), como sistema biológico, que se propaga a las personas del sistema
considerado.
La sociedad humana puede objetivarse con toda propiedad como un sistema
abierto (intercambia materia y energía con el medio), y una propiedad
intrínseca a estas estructuras es que evolucionan en el tiempo gracias a la
aportación externa de energía, en el sentido de minimizar su entropía, que es
lo que confiere una progresiva organización, lo cual significa una
mayor complejidad. Esta minimacion de entropía se denomina
“desintropıa”, y su tratamiento cae de lleno en la teoría de la Información,
Shannon, (1949). La evolución de la sociedad podría describirse por el
contenido informativo que la propia sociedad genera de acuerdo con la
metodología de la complejidad, que es objeto específico de la teoría general
de sistemas.
3.1.1 Internet.
Iinternet es
la Red de Redes. Todos los ordenadores del mundo se conectan entre sí,
creando una inmensa red de comunicación e intercambio de datos.
Internet es un gran recurso para la información, la comunicación, los
negocios, el ocio, etc, pero por norma general su utilidadestá
desaprovechada. Nos limitamos a usar un número limitado de recursos. Conoce
todas las funciones que tiene un usuario no profesional
en Internet y sácale el máximo partido.
Funciones
Internet como herramienta de información
Internet como herramienta de comunicación
Internet como herramienta para los negocios
Internet como herramienta para ocio.
3.1.2 ERP
Es un sistema estructurado que busca satisfacer
la demanda de soluciones de gestión empresarial, basado en el
concepto de una solución completa que permita a las
empresas unificar las diferentes áreas de productividad de la
misma. El principal objetivo es que las empresas maximicen sus beneficios,
minimizando sus costos y brindar el soporte necesario para
alcanzar los objetivos deseados, y cambian por completo la manera de
hacer negocios de la empresa.
se caracterizan por integrar efectivamente todos
los procesos necesarios para el funcionamiento de la empresa en una sola
aplicación, asegurando la disponibilidad permanente de toda la información
para los usuarios en cualquier momento, de lo contrario se consideraría otra
aplicación de gestión donde podría existir una integración parcial de los
componentes fundamentales, que haría imposible asegurar el cumplimiento de
los objetivos fundamentales de la organización.
Los objetivos fundamentales de los ERP son:
· Optimización
de los procesos empresariales
· Accesibilidad
a la información de manera confiable, precisa y oportuna mediante integración
de los datos
· Eliminar
datos y procesos innecesarios.
Características:
· Integridad
· Modularidad
· Adaptabilidad
· Base
de datos centralizada
· Interacción
entre los componentes
· Consolidación
de la información
Esto actúa en todas las unidades de negocio que
conforman una empresa produccion, compras , inventario y
cadena de suministros, abastecimiento, finanzas ,
recursos humanos, logística y distribución , ventas , servicio al cliente y
relación con proveedores . Otra de las tecnologías a considerar es el CALL CENTER que
es centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie
de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso
ambas tareas.
Siempre que se habla de un Call Center, nos
referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una
serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o
incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos
objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención
a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen
encuestas, empresas de telemarketing, etc.
Estas personas que hacen llamadas o atienden
llamadas son los Agentes del Call Center.
Para estas empresas en concreto es muy
importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas
o atendidas, la razón es muy sencilla, el principal negocio de estas
empresas se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el
control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital
importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compañías.
En esta información se valoran datos de las
llamadas y de los agentes, número de llamadas recibidas, número de llamadas
realizadas, duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta,
disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si
se esta realizando bien o no el trabajo y cuáles son los puntos críticos en
el caso de que los haya.
|
|
Ventajas:
·
Rapidez y objetividad, el atendimiento es inmediato.
· Hay
poca o mínima espera.
· Existe
una padronizacion, que permite prestar una atención básica y de temas
triviales
· Plataforma
tecnológica
· Calidad
de recurso humanos
· Calidad
de vida
· Regals
claras de trabajo
Desventajas
Bajo nivel de operadores bilingües
Horario de trabajo poco atractivo
Muchos asuntos no se resuelven y crece la
desilusión.
el personal puede estar mal entrenado o estresado
y puede colgarle el cliente
Para las empresas en concreto es muy importante
conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas,
en esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes y
el WEB CENTER Es un conjunto integrado de productos utilizado para
crear aplicaciones sociales, portales empresariales, comunidades de
colaboración, aplicaciones compuestas y sitios Web de Internet o
Intranet sobre una arquitectura orientada a servicios lo cual nos brindan
capacidades de contenido, colaboración, presencia y redes sociales para
crear una experiencia del usuario altamente interactiva. Y así llegar más
fácilmente al cliente e interactuar y estar en contacto en los sitios
más frecuentes de los mismos.
Completo
conjunto de funciones para crear cualquier tipo de portal, aplicaciones
sociales o compuestas, sitios de Intranet, Extranet, o de Internet,Integrado
con aplicaciones, bases de datos ,y conexión directa con los entornos
heterogéneos existentes. Es lo mejor en gestión de contenidos empresariales,
búsquedas, presencia y gestión de procesos de negocio Portales, intranet,
Aplicaciones extranet, internet Aplicaciones sociales compuestas
Permite maximizar la eficacia de desarrollo
Funciones clave
Permite crear cualquier tipo de portal o
aplicación a partir de una única plataforma
Permite integrar aplicaciones empresariales a
modo de portlets
Permite integrar contenidos con flujos de transacciones
Permite integrar procesos de negocio BPEL
Se basa en estándares del sector para
portlets, contenidos, procesos, metadatos, servlet SIP, seguridad y
servicios web ventajas.
Permite mejorar la productividad informática
mediante componentes reutilizables y basados en estándares
Aplicaciones fáciles de
cambiar mediante la personalización exclusiva en tiempo de ejecución
Ventajas:
· Extrapolación y sindicación absoluta. El hecho
de que todas las aplicaciones se realicen sobre Web, va a permitir que entre
ellas se pueda compartir toda la información (principalmente gracias a XML ).
Esto nos va a permitir:
· Propagación inmediata de contenido e
información (RSS )
que va a permitir un mejor desarrollo de la estructura en red.
· Uso de otras fuentes para desarrollar nuevas
aplicaciones. Esta cuestión va a permitir que el desarrollo de nuevas
aplicaciones se centren en la aportación de valor añadido, centrando los
recursos en lo nuevo, y sacando partido de lo hecho por otros.
· Aplicaciones (software) como servicio y no
como producto.
· Esto elimina el coste de acceso de las pymes a
la tecnología más moderna, anulando las barreras de entrada a competir en los
mercados por esa vía.
· El pago se hace por servicio, lo que en
pequeñas empresas es una muy pequeña cantidad en relación al coste de la
plataforma que obtiene y fuera de su alcance a través de inversiones que las
sacarían del mercado.
· Es un servicio externalizado, sin barreras de
salida para el cambio, lo que permite una mayor dinamicidad al no estar
apalancada negativamente por las inversiones (lo que obliga a las empresas ASP a innovar continuamente y ofrecer servicios
de valor añadido constantemente).
· Las innovaciones son constantes (entre otras
cuestiones porque la estrategia de superviviencia de las ASP radica en ello),
sin necesidad de actualizaciones ni cambios.
· Ubicuidad. La Web ya se ha consagrado como el
canal de interoperabilidad por excelencia. Es decir, las aplicaciones basadas
en Web pueden desarrollarse en cualquier terminal (y no necesariamente en los
PC): ordenadores, móviles, PDAs, TV digital,…Esto va a permitir tener la
información en todo momento y desde cualquier terminal con conexión a
Internet.
· Cooperación. Las necesidades de la sociedad y
empresa red radican principalmente en la cooperación entre los diferentes
actores. Estos sistema permiten anular prácticamente los costes para ello
(incluído los costes de relaciones sociales), llegando incluso a la
cooperación entre actores que no mantienen relación. La estructura del
sistema coordinará la relación.
Desventajas:
· La seguridad de datos confidenciales, como la
contabilidad, facturación,…Este es uno de los aspectos que más se debaten, al
estar almacenados en servidores ajenos. Centrándonos en las necesidades de
las pymes es probable que los datos estén en mejor recaudo de servidores de
empresas dedicadas a ello que en ordenadores que normalmente son
mucho más vulnerables a ataques de virus, troyanos, espías,…No obstante, como
ocurrió con el tema del pago con tarjeta, es un problema que se debe
solventar con buenas prácticas y concienciación por parte de las empresas.
· La conexión a Internet. La dependencia del
sistema a la conexión de Internet sigue siendo una barrera a su adopción. Si
bien las empresas de telecomunicaciones cada vez son más fiables y mantienen
mejores conexiones, siempre existe la posibilidad de quedarse sin conexión en
la mitad de una jornada laboral, lo que impediría el uso del sistema. No
obstante, este problema debe convertirse tan residual como la caída de la
energía eléctrica, que si bien ocurre, no es causa suficiente como para no
operar en base a ella.
CARACTERÍSTICAS Y BENEFICIOS CLAVE
CARACTERÍSTICAS
• Aplicaciones y portales de contenido valioso
• Herramientas unificadas de desarrollo
• Repositorio de Contenido
• Búsqueda Empresarial
• Colaboración en Equipo
• Integración de Microsoft .NET
• Soporte móvil sin defectos
• Soporte para toda la plataforma:
• Aplicaciones: JSF, model-viewcontroller
(modelo-vista-controlador)
• Seguridad: WS-Security,
Servicio de Autorización y
Autenticación Java
3.1.3 Call Center.
Un centro de atención de llamadas (en inglés call
center o contact center) es un área donde agentes o
ejecutivos de call center, especialmente entrenados, realizan llamadas
(llamadas salientes o en inglés, outbound) y/o reciben llamadas
(llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes
(externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.
Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina centralizada usada
con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y
pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales
adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y
mensajes multimedia entre otros.
También llamados “Call Centers” (centros de atención de llamadas) los
mismos son operados por una compañía proveedora de servicios que se encarga
de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según los
productos, servicios o información necesitada. También se realizan llamadas
en función de implementar la venta y cobranzas de la empresa.
También llamados Centros de Contacto (Contact Centers) los mismos son
operados generalmente mediante un amplio espacio de trabajo dispuesto para
los agentes o ejecutivos de contact center, provisto de estaciones de trabajo
que incluyen computadoras, teléfonos, auriculares con micrófonos (headsets)
conectados a interruptores telefónicos y una o más estaciones de trabajo
pertenecientes a los supervisores del sector.
El Call Center puede ser operado independientemente o puede estar
interconectado con otros centros, generalmente conectados a una corporación
computarizada.
Cada vez es mayor la implementación de nuevos y mejores portales de voz e
información que se vinculan al desarrollo de nuevas tecnologías, favoreciendo
la integración de todos los canales comunicacionales del consumidor; mediante
la implementación de tecnología CTI (Computer Telephony Integration)
La mayoría de las más reconocidas e importantes empresas usan los Centros
de Contacto para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio
público, firmas de pedidos por catálogo, atención al cliente y soportes
operativos varios con relación a empresas de software y hardware. Muchos
comercios utilizan los Centros de Contacto incluso para el desarrollo de sus
funciones internas a través de los mismos, incluyendo mesas de ayuda y
soporte de ventas.
Otra definición complementaria es la siguiente: Un Call
Center o Centro de atención de llamados entrantes (INBOUND) o salientes
(OUTBOUND) es una herramienta de comunicación y relación con los Clientes que
utiliza el TELÉFONO como medio de comunicación básico gestionado por
”PERSONAS HUMANAS” en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos
necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos
determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada
“CLIENTE UNICO” con el objeto de atraerlos y fidelizarlos con la organización
y permitir su viabilidad.
Personas Humanas: La razón por la cual se
redunda en Personas Humanas, es que para poder obtener un trato adecuado por
parte del Ejecutivo de Call Center hacia el Cliente.
3.1.4 Web Center
Oracle WebCenter es la plataforma de participación de los usuarios de negocio
social, proporcionando conectividad entre las personas y la
información. WebCenter Suite permite a las empresas mejorar la fidelidad
de los clientes con sitios web específicos, al tiempo que mejora la
productividad con la colaboración contextual. Aumenta la agilidad del
negocio con portales, aplicaciones intuitivas compuestos y mash-ups, y ofrece
un acceso transparente a la información correcta en el contexto.
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